塔式呼和浩特吊車租賃商如何做好售后服務(wù)？當(dāng)今社會現(xiàn)在什么都不太好做，然而也沒有什么好做什么不好做的，主要是還得根據(jù)自己所學(xué)的來做，就比如現(xiàn)在的吊車租賃來說吧，吊車租賃說賺錢也是很賺錢的，塔吊租賃市場發(fā)展到今天，恐怕沒有任何一個塔吊租賃商會認(rèn)為客戶不重要。相反，越來越多的租賃商開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，并努力付諸于實踐。而在呼和浩特吊車租賃商客戶關(guān)系管理中，客戶回訪又是最常見的基礎(chǔ)管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的租賃商并不多見。在很多租賃商企業(yè)，負(fù)責(zé)客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，多缺乏針對性的回訪技巧訓(xùn)練，客戶回訪變成實際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒有得到應(yīng)有的重視。海爾服務(wù)之所以被人稱道的一個重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級客戶回訪形成一個立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶中促進(jìn)了品牌忠誠度的提升。相比之下，多數(shù)塔吊租賃商的營銷管理可以“粗放”兩個字來形容，有效的客戶回訪可以為租賃商帶來兩個方面的收獲，首先是彌補(bǔ)營銷管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營銷信息；其次是強(qiáng)化對客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切租賃商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。眾所周知，內(nèi)蒙古吊裝設(shè)備租賃工程機(jī)械塔吊市場已經(jīng)進(jìn)入后市場時代，配件、維修、租賃、二手機(jī)等后市場業(yè)務(wù)帶來的利潤開始占據(jù)日益重要的位置，而后市場業(yè)務(wù)的開展十分依賴于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一，有經(jīng)驗的銷售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。盡管從業(yè)務(wù)流程來看，客戶回訪是一個信息反饋環(huán)節(jié)，租賃商需要通過客戶回訪獲得調(diào)整或修正營銷工作的反饋信息。僅從這個意義上來看，呼和浩特吊車租賃商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進(jìn)行客戶回訪。

但在實際操作過程中，真正最需要客戶回訪的是售后服務(wù)，一是因為銷售和服務(wù)之間極強(qiáng)的互動關(guān)系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當(dāng)銷售發(fā)生之后才會需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說是下次銷售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會對再次銷售產(chǎn)生決定性的影響。二是因為售后服務(wù)本身難以量化的特點，服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問題，而取決于客戶是否滿意，這是一個比較主觀的結(jié)果。通過客戶回訪，呼和浩特吊車租賃商可以直接聽取客戶對售后服務(wù)的評價，了解客戶滿意度，尋找改進(jìn)服務(wù)的方向和著力點?？蛻魸M意度提升了，意味著租賃商對客戶資源的控制更加有效，有機(jī)會銷售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤。

有的租賃商以為企業(yè)有人負(fù)責(zé)給客戶打電話回訪就可以了，而且認(rèn)為電話回訪很簡單。態(tài)度上對客戶回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實際中就變成人人都認(rèn)為自己會做客戶回訪，同時人人都認(rèn)為客戶回訪用處不大，客戶回訪成了一個無關(guān)輕重的環(huán)節(jié)，相對于銷售工作，客戶回訪是租賃商主動收集客戶反饋信息的另一個渠道。一些租賃商習(xí)慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復(fù)客戶如何解決。這樣一來，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會對回訪工作產(chǎn)生抵觸，長此以往，客戶回訪工作將越來越難開展。

由于對客戶回訪工作的不重視，內(nèi)蒙古大型吊裝機(jī)械租賃很少有租賃商會挑選精兵強(qiáng)將從事客戶回訪工作，也沒有對客戶回訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是電話溝通技巧培訓(xùn)，回訪人員的提問大多沒有經(jīng)過深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶信息?？蛻艋卦L的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的回訪會贏得客戶的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會讓客戶產(chǎn)生負(fù)面印象。職權(quán)狹窄當(dāng)客戶接受租賃商人員的回訪時，都希望反饋的問題能夠盡快得到回復(fù)，這是人之常情。但是，由于客戶回訪人員的職權(quán)比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問題的人，而沒有任何答復(fù)客戶解決方案的權(quán)力，需要層層上報審批，效率自然低。